想要顾客自动上门?果邻客便利店这样做
感动带动行动,只有感动带来的行动力是更强的。我们一直在讲沉淀老顾客,怎么沉淀?让顾客感动是一个重要的方法,果邻客便利店是这样做的。
感觉——感受——感触——感动,这是四个不同层次的词,是一个感官刺激不断增强,直抵内心的过程。
感觉不会带来任何行动。感受、感触会把店铺放在选择的篮子里,但不一定靠前。感动,会把你的店放在优选选择的位置,立刻行动去当回头客。
感动带动行动,只有感动带来的行动力是更强的。我们一直在讲沉淀老顾客,怎么沉淀?让顾客感动是一个重要的方法,果邻客便利店是这样做的。
【1】超出顾客期望多一点
顾客的期望有一个限度,不可能无止境。你给他的服务,只要超出他期望的一点,就能让顾客感动。
那是不是给顾客的越多越好呢?也不是。太多了,就会让顾客觉得:这家店服务得有点过分,是不是有什么企图?这些服务是不是就应该让我享受的?还容易抬高顾客心理定位,认为便利店老板就应该提供高质量服务。
下次来如果达不到,反而更易滋生不满。而且,超高质量的服务很难持久,所以更恰当的是比顾客期望的高一点,不用太多。
【2】给顾客意想不到的惊喜
意想不到的惊喜会带来突发的刺激,这种刺激会带来应激反应,而产生强烈印象。
这种惊喜不用太多,一次、两次都能完全感动顾客成为回头客,但贵在要走心,要把握合适的时机。
【3】细致入微的关怀
便利店老板对顾客,就应该像对自己亲近的人,关怀细致入微,越细致、越周全,成果越好。
例:顾客下雨忘了带伞,一路小跑到店里,身上已经湿了。买完的东西后,坐在休闲区域,店员送给顾客一杯热水和纸巾,然后调整了一下空调温度和风向,防止吹到顾客身上让他着凉。顾客什么都没说,但是心里对便利店超细致的服务真是有点感动。
【4】尊重顾客哪怕自己吃点亏
吃点小亏,让顾客成为忠诚顾客,那实在是太合算了。这一点,某火锅品牌就是自己吃亏让顾客捞好处,从而俘获人心鲜明的例子。
【5】从顾客视角看问题
便利店老板不要自以为是,要从顾客的角度考虑问题。便利店老板当然想让顾客花钱越多越好,但这只会让顾客觉得当了冤大头,下次再也不来了。
而如果从顾客角度出发,就应该替顾客省钱。不适合的不推荐买,能省钱的地方帮着顾客省钱。推荐价廉物美的、搞活动的、顾客确实用得着的东西,让顾客打心底里觉得你不是只为了挣钱而服务。
别总想着靠套路顾客吸引流量,他们不傻,就算上当了也会彻底没了下次,靠感动带动行动,才是持久之计,往后的回头客才会越来越多。
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